به گزارش روابط عمومی رسانه ملی، محمدرضا ولی‌خانی، مدیر امور پشتیبانی ارتباطات تلفنی، دانش‌آموخته کارشناسی فناوری ارتباطات رسانه است، از سال ۱۳۹۴ در سازمان صداوسیما مشغول به کار شده است. او از مأموریت‌ها و اقدامات این واحد برای ما گفت. لطفاً در ابتدا شرح مختصری از وظایف و فرآیند کار امور پشتیبانی ارتباطات تلفنی ارائه کنید. با توجه به ارتباطات بی‌شمار سازمان صداوسیما، امور پشتیبانی ارتباطات تلفنی متولی برقراری این امر است. ارتباط با شرکت‌های مخابراتی برای دریافت ارتباطات تلفنی درون‌شهری از طریق زیر‌ساخت‌های این مدیریت انجام می‌شود. توسعه، نگهداری از شبکه تلفنی ساختمان‌های داخل و بیرون محوطه جام‌جم نیز در این واحد صورت می‌گیرد. ازآنجاکه هماهنگی امور جاری سازمان، ازجمله هماهنگی با سازمان‌ها و نهادهای دیگر و همچنین برقراری ارتباط با استودیوها و نودال برای پخش برنامه‌های زنده و سایر بخش‌های سازمان در بستر ارتباطات تلفنی انجام می‌شود، نشان‌دهنده اهمیت و حساسیت زیاد خدمات این واحد است. بنابراین سرعت عمل در پاسخگویی به درخواست‌ها و رفع مشکلات ارتباطی همکاران اهمیت بسیاری دارد. این واحد از چه بخش‌هایی تشکیل‌شده و هر بخش چه وظایفی دارد؟ همان‌طور که درباره ماهیت و وظایف مدیریت پشتیبانی ارتباطات تلفنی سازمان توضیح داده شد، دامنه وظایف این واحد، حجم و گستردگی زیادی دارد که با زحمات شبانه‌روزی همکاران واحد صورت می‌گیرد که در ادامه واحدهای مختلف را معرفی می‌کنم.  بخش نگهداری سالن سوئیچ جام‌جم: تجهیزات مرکز تماس سازمان در این سالن نصب شده است که با استفاده از آن‌ها خطوط مستقیم و داخلی برقرار می‌شود. در این واحد سرویس‌های هوشمند ارتباطات تلفنی ازجمله صندوق صوتی‌، ارسال و دریافت فکس، سامانه اطلاع‌رسانی گویا IVR، (مدیریت خطوط آنالوگ) crm، خطوط E1 pri (لینک‌های ارتباط 30 کانال برای برقراری خطوط شهری) و نیز خطوط VoIP (خطوط تلفن بر بستر شبکه) ممکن می‌شود. همچنین برقراری خطوط fx (خطوط تلفنی رابط بین مراکز)، تلفن‌گویای روابط عمومی‌شبکه‌ها، پشتیبانی فنی سامانه 162 سازمان، تخصیص کد 14،12 و جابه‌جایی خطوط تلفن داخلی در این مجموعه صورت می‌گیرد. بخش خدمات تلفنی 117: حتماً تابلو اتاق mdf (تابلوهای توزیع خطوط تلفن) را در ساختمان‌ها مشاهده کرده‌اید. واحد خدمات تلفنی 117 وظیفه بهره‌برداری از سامانه MDF، ارائه خدمات نصب و راه‌اندازی ارتباطات جدید، جابه‌جایی و رفع خرابی به‌موقع ارتباطات تلفنی مشترکان، در حدود 150 ساختمان در جام‌جم و شهر تهران را برعهده دارد. رفع خرابی خطوط داخلی و مستقیم سایت تهران و جام‌جم، جابه‌جایی خطوط‌، نصب گوشی تلفن برای مشترکان جام‌جم و تهران، آزمایش خطوط در MDF، اینترکام در جام‌جم و سایت تهران، اخذ گزارش مشکلات و پاسخ‌گویی به تماس مشترکان با شماره 117 (اعم از خرابی و ارتباط با عوامل فنی) از فعالیت‌های این واحد است. درخواست مشترکان که در سامانه امداد خدمات (help desk) ثبت کرده‌اند را نیز بررسی می‌کنند. بخش اپراتوری سازمان (صفر سازمان): همکاران واحد اپراتوری (شماره صفر سازمان) با صبوری خود ضمن پاسخ‌گویی به تماس همکاران آرامش را نیز به آن‌ها انتقال می‌دهند. هرچند اپراتوری تلفن، به‌واسطه ضرورت حضور لحظه‌به‌لحظه و داشتن تمرکز کاری، طاقت‌فرسا و سخت است و هر فرد باید بیش از 150 تماس را در نوبت‌کاری پاسخ‌گو باشد. بخش مهمی از تماس‌گیرندگان با سازمان می‌خواهند نظرات، دیدگاه‌ها یا درخواست‌هایشان را درباره برنامه‌ها اعلام کنند. همچنین روز‌هایی که رویدادهای مهمی در کشور در جریان است یا زمان پخش برنامه‌های پرمخاطب یا زمان پخش برنامه‌های انتقادی که تماس‌های بی‌شماری با سازمان گرفته می‌شود، همکاران این واحد تلاش می‌کنند تماس‌گیرندگان را به واحد موردنظر یا واحد پاسخ‌گو راهنمایی کنند. از دیگر وظایف این بخش، برقراری تماس‌های داخلی و بیرون سازمانی همکاران و استعلام شماره‌های داخلی و مستقیم همکاران تهران و مراکز است. بخش هماهنگی مخابرات: در این بخش، بررسی و کارشناسی قبوض استفاده از خطوط تلفنی و نظارت و بهسازی نحوه بهره‌گیری از امکانات در تهران صورت می‌گیرد. بخش نگه‌داری مرکز: ارائه سرویس نگه‌داری بستر FX مراکز تلفنی استان‌ها، سرویس نگه‌داری سامانه 162 مراکز تلفنی استان‌ها، توسعه، نصب، راه‌اندازی و ارتقای سانترال‌های مراکز و همچنین دادن آموزش به همکاران مراکز در این قسمت انجام داده می‌شود. مخابرات سازمان ازلحاظ توسعه فناوری‌ای در چه وضعیتی قرار دارد و آیا تحولی در سال‌های اخیر در آن صورت گرفته است؟ باتوجه به حساسیت ارتباطات تلفنی و اهمیت آن همیشه به استفاده از فناوری‌های روز توجه شده و پیش‌بینی‌های لازم صورت گرفته است. این مرکز تلفن ضمن پاسخ‌گویی به نیازهای سازمان، قابلیت‌های ارتباطی و ارائه سرویس‌های هوشمند تلفنی را دارد. ضمن اینکه با تغییر فناوری سامانه‌های شرکت‌های مخابراتی نیز هم‌راستا هستیم. بیش‌ترین فعالیت مجموعه شما در کدام حوزه است؟ تمام همکارانم در این مدیریت زحمات زیادی متقبل می‌شوند و لازم است از این طریق از آن‌ها تشکر و قدردانی کنم. همکاران خدمات 117 تمام تلاششان را می‌کنند تا در اسرع‌ وقت مشکلات تلفنی همکاران برطرف شود و در قسمت اپراتوری یا صفر با صبر و حوصله مخاطبان را راهنمایی می‌کنند. همکاران سالن سوئیچ نیز همه‌روزه مشکلات فنی روابط‌عمومی‌های ستاد تهران و مراکز را رفع می‌کنند. روال راه‌اندازی یک خط مشترک مانند 2137 به چه شکل است؟ شماره داخلی ۲۱۳۷ مربوط به خدمات فضای سبز زیرمجموعه اداره‌کل پشتیبانی و خدمات سازمان است که بنابر درخواست واحد مربوطه مبنی بر راه‌اندازی سامانه تلفن گویا درخواست کتبی آن به دفتر اداره‌کل ارتباطات زمینی و ماهواره‌ای و پس از تأیید مدیر‌کل به این مجموعه برای راه‌اندازی ارسال می‌شود. با مشاوره و راهنمایی کارشناسان مجموعه، سناریوی مورد نیاز مشخص و مطابق با آن، گفتار صوتی از واحد متقاضی دریافت می‌شود. فایل صوتی در سامانه بارگذاری و متناسب با سناریو زیرکلیدهای مختلف صندوق صوتی، اپراتوری، فکس و صف تماس برقرار می‌شود. البته در صورت لزوم، فرم ثبت تماس متناسب با نیاز آن مجموعه طراحی و در زمان پاسخگویی اپراتور روی صفحه رایانه شخص باز می‌شود تا تکمیل شود. علاوه‌بر تمام این‌ها، برخی تنظیمات مربوط به روتینگ سرشماره در گیت‌وی‌ها، روترها و پیکربندی مدیریت تماس و ... وجود دارد. آیا مراکز را هم شما پوشش می‌دهید؟ نگهداری از سامانه‌های سانترال مراکز و توسعه آن‌ها نیز بر عهده این مدیریت است و بهره‌برداری از سانترال‌ها و ارائه سرویس‌های تلفنی برعهده همکاران مدیریت‌های ارتباط زمینی و ماهواره‌ای در مراکز است. با توجه به اجرای طرح جامع FX و 162 مراکز که  هدف از آن افزایش ظرفیت و کیفیت ارتباطات تلفنی و کاهش هزینه‌های مخابراتی سازمان است، این ارتباطات در بستر شبکه فیبر نوری داخلی سازمان برقرار می‌شود. پشتیبانی و رفع خرابی خطوط fx و 162 در مراکز نیز توسط همکاران امور پشتیبانی ارتباطات تلفنی انجام می‌شود. همچنین نصب و راه‌اندازی مرکز تلفن در مراکز نیز بر عهده کارشناسان این مجموعه است که برای مثال به نصب و راه‌اندازی مرکز تلفن صداوسیمای ایلام به‌عنوان آخرین طرح این واحد می‌توان اشاره کرد. چشم‌انداز شما برای مجموعه‌تان چیست؟ تلاش برای انتقال دانش به همکاران و رصد دائم تغییرات فناوری به‌منظور استفاده از قابلیت‌های جدید فناوری در ارائه خدمات نوین به همکاران سازمان را دنبال خواهیم کرد. با توجه به حساسیت ارتباطات تلفنی‌، طرح‌های این حوزه نیاز به توجه و پشتیبانی ویژه دارد به‌ همین دلیل از حمایت و همکاری معاون توسعه و فناوری رسانه و مدیرکل ارتباطات زمینی و ماهواره‌ای که با مسائل این حوزه همراه بوده‌اند قدردانی می‌کنم.  ** نگه‌داری صحیح تلفن‌ها به‌عنوان اموال سازمان  وحید بابایی، کارشناسی ارشد رشته مخابرات، از سال 1388 در سازمان مشغول به کار است و از سال 1393 تاکنون یعنی حدود 10 سال است که در واحد پشتیبانی و بهره‌برداری امور ارتباطات تلفنی این اداره‌کل خدمت می‌کند و خودش می‌گوید که خوشبختانه تحصیلاتم با شغلم همسوست. او درباره وظایف روزانه‌اش می‌گوید: کارهایی که روزانه مشغول به انجام آن هستیم معمولاً شامل جابه‌جایی خطوط تلفنی مشترکین، قطع خطوط بلااستفاده، دایر کردن خطوط جدید، تغییر امکانات و سرویس‌های ویژه تلفنی روی خطوط مشترکین مانند دسترسی به خطوط ترانک شهری، بین‌شهری، موبایل و همین‌طور ارائه سرویس voip روی بستر شبکه شامل راه‌اندازی و رفع خرابی تلفن‌های sip و hfa  است. همین‌طور ازجمله موارد دیگر می‌توان به رفع قطعی ارتباطات fx و 162 مراکز، پشتیبانی فنی سامانه 162 تهران، راه‌اندازی تلفن‌گویای جدید یا تغییر صدای آن اشاره کرد. بابایی با بیان اینکه به‌طورکلی مجموعه پشتیبانی ارتباطات تلفنی در سه زمینه مختلف خدمات ارائه می‌کند؛ اول بخش مرکز سانترال تلفنی مجموعه شامل همین خدمات روزمره و دوم سامانه مرکز تماس گفت: بخش دوم بیشتر مربوط به راه‌اندازی سامانه تلفن گویای واحدهای مختلف سازمانی (شامل روابط عمومی انواع شبکه‌های تلویزیونی و رادیویی مختلف، مرکز صفر سازمان، سامانه helpdesk، بازرسی‌، حراست‌، معاونت منابع مالی و سرمایه انسانی‌‌، خدمات فضای سبز، بازنشستگی، دانشگاه و..) است که متقاضی دریافت این خدماتند. به‌عنوان نمونه سامانه امور مخاطبان سازمان با شماره ۱۶۲ مربوط به این بخش است که همکاران مجموعه ما آن را راه‌اندازی و پشتیبانی می‌کنند. حیطه کاری سوم نیز شامل پشتیبانی تلفنی مراکز استان‌ها در زمینه‌های مختلف است که مهم‌ترین آن‌ها مربوط به رفع قطعی ارتباطات Fx و روابط عمومی ۱۶۲ مراکز می‌شود. این همکار حوزه فنی خاطره‌ای نیز تعریف کرد و گفت: در پایان به‌عنوان خاطره باید بگویم چند سال قبل در استان ایلام، بروز سیل بزرگی، حادثه‌ساز شد به‌طوری‌که تمام دکل‌ها و آنتن‌های مخابراتی تخریب شدند و امکان تماس رئیس‌جمهور و وزیر کشور با استاندار وقت از طریق مخابرات برقرار نبود. مراتب به همکاران این مجموعه اطلاع داده شد و ما سعی کردیم با نوشتن روتینگ‌های موردنیاز و از طریق بستر ارتباطات fx اختصاصی و مستقل بین تهران و شهر ایلام ارتباط برقرار کنیم که درنهایت استاندار وقت ایلام با حضور در صداوسیمای ایلام موفق شد با تهران و وزیر کشور ارتباط برقرار کند. وی افزود: همچنین  به تمام همکارانم توصیه‌ای می‌کنم که در نگه‌داری صحیح تلفن‌ها به‌عنوان اموال سازمان کوشا باشند، چراکه درصدی از خرابی‌های اعلام‌شده تلفنی مربوط به خود دستگاه تلفن است که در پی استفاده نادرست معیوب شده‌اند. صفر سازمان؛ مرکز جامع اطلاع‌رسانی تلفن‌های داخلی  فریده نصراللهی، کارمند رسمی سازمان با 24 سال سابقه کاری است که از ابتدای خدمت در این امور مشغول به‌کار بوده و در حال حاضر به‌عنوان مسئول هماهنگی همکاران اپراتوری در مرکز صفر سازمان خدمت می‌کند. او درباره فعالیت‌های کاری‌اش می‌گوید: صفر سازمان درواقع مرکز جامع اطلاع‌رسانی تلفن‌های داخلی برای همکاران و پاسخ‌گوی ورودی تلفن 22160 مخاطبان رسانه ملی برای ارتباط با خطوط داخلی سازمان است. همچنین درخواست همکاران سازمان را برای برقراری ارتباط شهری و موبایل بر عهده دارند و نیز در موارد خاص با هماهنگی‌های قبلی و به دستور مدیرکل، ارتباطات خارج از کشور را نیز برقرار می‌کنند‌. وی ادامه داد: همکاران ما به‌هیچ‌عنوان اجازه برقراری مخاطبان رسانه با رژی پخش برنامه‌های زنده‌ تلویزیونی و رادیویی را ندارند و در صورت اصرار مخاطبان، همکارانم آن‌ها را به سمت روابط‌عمومی سازمان (162) هدایت می‌کنند. البته اعلام پخش و تکرار برنامه‌های تلویزیونی و رادیویی و همچنین دریافت نظرات و پیشنهاد‌ها و انتقادات برنامه‌ای در حیطه وظایف همکاران ما نیست و مربوط به روابط عمومی (162) است که در این خصوص همکاران ما در بسیاری موارد از این همکاری دریغ نمی‌کنند. نصراللهی اضافه کرد: همکارانم در این مجموعه در دو نوبت انجام‌وظیفه می‌کنند: نوبت صبح (7:00تا 15:00) و نوبت شب (15:00تا23:00) که در ساختمان شیشه‌ای و در اپراتوری مرکز بهداشت سازمان مشغول به کارند.